CF
Cyril Fromentin
Transformation web & mobile
UX/UI Designer
Ircem (Protection sociale)
Refonte des parcours «devis» et «souscription» d'une complémentaire santé : harmoniser les étapes, simplifier l'accessibilité et augmenter le taux de conversion.
Ircem (Protection sociale)
Refonte des parcours devis & souscription
Contexte
Le projet et ses enjeux
Le groupe
L'Ircem est un groupe paritaire de protection sociale à but non lucratif. Il gère la retraite et la prévoyance complémentaire, la santé, la prévention et l'action sociale dédiées aux emplois de la famille et aux services à la personne.
Objectif
Harmoniser les parcours «devis» et «souscription» et simplifier leur accessibilité pour augmenter le taux de conversion. L'Ircem souhaite attirer de nouveaux adhérents et fidéliser sa clientèle actuelle en misant sur ses prochaines offres de services santé.
Problématique
Les parcours actuels de devis et de souscription manquent d'accessibilité et de cohérence. Les étapes sont trop longues et le design d'interface est vieillissant par rapport à ce que propose la concurrence.
Remarques
Obtenir 10 000 nouveaux clients pour l’année prochaine, avec une clientèle plus éclectique et au pouvoir d’achat plus fort.
Moderniser l’interface et l’adapter à la nouvelle charte graphique du groupe Ircem.
Raccourcir les étapes des parcours devis et souscription, et corriger les contraintes techniques et juridiques.
Organisation
Parties prenantes
Mon rôle :
UX/UI Designer
L’équipe :
Directrice du pôle digital, responsable marketing, responsable commercial, responsable SI, chef de projet IT.
Process UX
De la recherche à la solution
01
UX Research
Analyse des parcours actuels (étapes trop longues, manque d'accessibilité, interface vieillissante), comparaison concurrentielle et identification des contraintes techniques et juridiques, complétées par l'étude de trois personas : prospects, adhérents existants et conseillers Ircem.
02
Solutions envisagées
Moderniser l'interface selon la nouvelle charte graphique du groupe, simplifier les parcours en réduisant le nombre d'étapes, améliorer l'accessibilité et personnaliser l'expérience selon le profil (prospect ou adhérent).
03
Opportunité & finalité
Côté business : hausse du taux de conversion et accélération de l'acquisition. Côté utilisateur : une expérience plus simple et plus fluide. Côté Ircem : une image de marque renforcée et une meilleure fidélisation des adhérents.
Méthodes
Personas & roadmap
Persona 01 — Cynthia Lecqourt
Assistante clientèle, recherche une complémentaire couvrant ses frais d’ophtalmologie.
Persona 02 — Sylvie Bolieu
Assistante maternelle, recherche la meilleure couverture hospitalière au meilleur prix.
Persona 03 — Caroline Villenert
DRH dans la santé, recherche une mutuelle évolutive pour toute sa famille.
Roadmap
Refonte menée d’avril à juin 2024, de l’UX research à la validation.
Parcours utilisateurs
Analyse & design thinking
Un atelier de co-conception a réuni la direction du pôle digital, les équipes marketing, commerciale, IT et développement pour cartographier les moments clés du parcours, analyser les personas et évaluer la fluidité des user flows. L'audit a mis en évidence des étapes trop longues, un manque de lisibilité et d'accessibilité, et un design en retard sur la concurrence.
UI Design
Design d'interface
Un style guide et un design system en cours d'implémentation ont été construits en cohérence avec la nouvelle charte graphique du groupe : nouveaux composants réutilisables (accordéons, boutons, blocs) et typographie réadaptée pour améliorer la lisibilité, notamment sur mobile.
Wireframes & mockups
Mockups & Wireframes
Réduire les étapes
La refonte a consisté à réduire le parcours afin de limiter le nombre de pages et le temps passé sur la section “devis”. Pour cela, les informations ont été regroupées sous forme de blocs d’éléments dépliables, permettant à l’utilisateur d’accéder uniquement aux contenus qui l’intéressent, tout en allégeant la navigation. Cette approche favorise une lecture plus fluide, une meilleure compréhension et un gain de temps considérable dans la réalisation d’un devis.
User Flow
Le parcours a été enrichi avec des fonctionnalités destinées à personnaliser et simplifier l’expérience utilisateur. L’utilisateur peut désormais se connecter dès le début afin de préremplir automatiquement ses coordonnées, ce qui réduit la saisie manuelle et accélère le processus. Une option de sauvegarde du parcours a également été intégrée, permettant de reprendre facilement là où il s’était arrêté. De plus, des CTA interactifs ont été créés pour orienter l’utilisateur vers les besoins spécifiques en matière de couverture santé, rendant le parcours plus engageant et intuitif.
Répondre aux besoins
À l’issue du processus, une formule santé adaptée à la situation de l’utilisateur est proposée, accompagnée d’un résumé clair de ses choix et avantages. L’utilisateur a alors la possibilité de poursuivre immédiatement avec une souscription en ligne, de demander à être rappelé par un conseiller, ou encore d’opter pour un formulaire papier. Ce système hybride et flexible garantit que chaque profil client trouve un mode de souscription en accord avec ses préférences, tout en renforçant la conversion et la satisfaction globale.
Résultats
Prototype animé
Bénéfices & opportunités
Un parcours plus accessible et plus cohérent, avec un vrai gain de temps grâce à la suppression des informations non essentielles. Les contraintes techniques et juridiques ont été corrigées, notamment sur la collecte des données personnelles et le téléchargement de fichiers, et l'interface mobile a été simplifiée en hiérarchisant les informations clés.
Lien Figma : Ircem - parcours devis & souscription santé (Figma)
*Présentation partielle du projet, mettant en évidence l’organisation et la structuration des différentes pages dans Figma.